 POR QUE SE CADASTRAR ?
:: Fidelização |
Há muito que se fala em fidelização. Queremos deixar bem claro que não somos contra os programas de fidelização. Temos em todo o país belíssimos programas que tentam fidelizar os clientes. Porém uma coisa é certa: é difícil ter ou conseguir um cliente totalmente fiel.
Há muitos tipos de formas como o cliente mostra a sua fidelidade. Exemplos:
a) O cliente fiel ao preço. Ele compra só pelo preço, não importa muito a qualidade. Ele não compra pelo atendimento. Não compra pelo serviço. Ele compra o preço. Se ele é o mais barato, ele compra o mais barato.
b) O cliente fiel à relação social. Ele conhece o dono ou o gerente. Então, diante disso, ele prestigia seus amigos e escolhe esse estabelecimento para comprar. Não importa o preço, a qualidade do produto ou do serviço.
c) O cliente customizado. É aquele que realmente percebe os diferenciais do produto ou serviço, o valor que isso tem para ele. Então ele volta para a loja ou para aquele fornecedor porque percebe que aquela empresa oferece o que ele valoriza e está disposto a pagar por isso. É lógico que esse tipo de cliente é preferencial em relação aos dois exemplos anteriores.
d) Existe também a chamada relação integrada. É a ideal! É quando o cliente reúne todas as condições anteriores, ou seja, ele compra pelo preço, compra porque conhece o dono/gerente e compra porque percebe a qualidade do produto ou serviço. É difícil encontrá-lo, mas é possível. É para encontrar o maior número desses clientes que se indica a implantação de um bom projeto de fidelização por parte das empresas.
Fica claro que se uma empresa quer fidelizar seus clientes, ela precisa identificar que tipo de fidelização ela quer promover. Deve pesquisar seus clientes e identificar as razões pelas quais eles não estão sendo fiéis, ou seja:
a) Por que estão comprando na concorrência?
b) Por que estão comendo em outro restaurante?
c) Por que estão abastecendo seu veículo em outro posto de gasolina?
d) Por que estão cortando seu cabelo em outro salão de beleza?
Pesquisando seus clientes, se percebe se eles estão comprando na concorrência pelo preço ou pela amizade – pela relação social, se eles estão percebendo nos concorrentes os valores que estão procurando ou se eles estão comprando pela soma dessas três coisas, que é a forma ideal de comportamento. Então, quando sua empresa estiver oferecendo tudo isso, ela poderá estar certa de que seus clientes serão “fidelizados”, ou melhor, serão fiéis.
Portanto, implantar um programa de fidelização não quer dizer que sua empresa terá sucesso. É necessário identificar que tipo de fidelização sua empresa necessita fazer. Hoje o consumidor está cada dia mais informado, mais exigente. Ele quer levar vantagem, querem qualidade e preço “baixo”, promoções, etc. Se um anúncio do concorrente informa um produto a R$ 1,99 e o seu custa R$ 2,00, ele compra do concorrente porque, psicologicamente, R$ 1,99 é mais atraente, mais chamativo do que R$ 2,00! Ele acha que está levando “vantagem”. Portanto cuidado! Muitos programas de fidelização fracassam porque não pesquisam e conhecem as necessidades que os clientes valorizam. E “cliente fiel” é coisa rara. Muito rara.
E na verdade, para que tudo funcione como o planejado, quem tem que ser fiel é a empresa. Fiel aos seus colaboradores, aos seus fornecedores e, principalmente, aos seus clientes.
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